第一条 目的：为规范售后服务工作，提升公司形象，不断提高公司的服务水平和服务意识，特制定本制度。
第二条 售后服务宗旨：倡导“敬业、团队、创新”的企业精神，以技术开发为后盾，以优良服务求发展。我们以“热情、周到、诚信、及时”为技术支持和售后服务的宗旨，“用户至上、质量保障、服务优良、响应及时”是我们服务的原则。
第三条 售后服务方式

　　(一) 声讯服务

　　(二) 现场服务
　　用户在使用我公司产品过程中，遇到无法通过电话咨询解决的问题时，售后服务部长应安排合适的服务人员到用户所在处进行现场指导和服务，服务的标准如下：

　　(三) 备品件和检修工具
　　1) 售后服务人员可配置专门的检测、维修设备工具，在登记后由个人保管、使用。该设备工具不得用于私用目的，丢失或损坏后应予赔偿（正常损耗除外），调离本岗时应移交。正常损耗、毁损贵重工具的，应提出报告说明原因。 检测、维修设备工具的购置由售后服务部门统计，报经事业部总经理批准方可由采购部采购。

第四条 售后服务人员服务规范
(一) 综述
　　为加强服务管理，要求每位售后服务人员,做每一件事情，说每一句话都应符合公司的整体利益，符合企业的目标、宗旨和精神。
(二) 服务宗旨： “热情、周到、诚信、及时”。
(三) 综合规范
　　1) 积极、快速、准确的为用户解决问题，严格遵守“决不让任何一个用户耽误工作”的原则。
　　2) 为用户提供全天候电话服务。
　　3) 接听用户来电时要主动热情的回答用户，严禁对用户问题置之不理，更不能推委用户。
　　4) 对于不属于本职范围的问题，应及时转到相关部门。
　　5) 熟练掌握公司产品的功能和性能，熟练掌握相关业务知识。
　　6) 发现解决不了的问题，及时与公司专业技术人员联系，寻求解决办法。
　　7) 认真回答用户提出的每一个问题，如遇无法解答或者不应当解答的内容，应当婉转回答，不得回答“不知道”的生硬语句，且不得与用户发生争执。
　　8) 对初次安装的用户一个月内至少进行一次电话回访；对每个用户每个季度不少于一次电话回访。
　　9) 服务完毕，请用户当面操作，确保系统运行正常。
　　10) 如果属于通用设备或操作系统问题，向用户说明原因，请用户自行解决。
(四) 行为规范
　　1) 服务期间坚守岗位，不得擅自离岗。
　　2) 服从部门部长、临时负责人、及有关领导的安排。
　　3) 决不允许以任何名义，任何方式收取用户给付的佣金。
　　4) 服务人员应尽责精心服务，不得向客户拿、吃、要，要爱护用户设备或办公环境，不损坏其他物品。
　　5) 服务人员到达目的地或即将离开，均应短信或电话告知售后内勤，便于考勤。
　　6) 服务人员到达目的地或即将离开，均应通过短信或电话向总部汇报，便于工作安排。
　　7) 在售后服务过程中，避免贬低公司产品、损害产品形象的现象发生，并对用户信息保密。
　　8) 服务中途或服务完成须取得客户同意后方可离开，如不同意须向部门领导协调。
　　9) 差旅费及时结报。
(五) 礼仪规范
　　1) 拿起电话应当说：“您好”，在接听过程中始终使用“您”。
　　2) 遇到解决不了的问题，首先说“对不起”或“请原谅”。
　　3) 多用敬重语、谦让语。
　　4) 声音清晰，语调平和，语言简洁明了。
　　5) 不要跟用户抢话，先听用户说清楚，再做解答。
　　6) 对于难以解答的问题使用委婉话语。
　　7) 话说的不要太多，简单明了，该说到的要说，不该说的不要多说。
　　8) 到达用户现场，主动自我介绍：“您好，我是启东南方润滑售后服务人员XXX”。
(六) 姿态仪表规范
　　1) 售后服务人员在用户现场服务时穿工作服，保持衣冠整洁、大方。
　　2) 保持良好的精神状态。
　　3) 工作态度谦和，做到微笑服务，让用户感觉亲切，决不允许与用户发生任何争执。
　　4) 现场服务者不能在服务现场吃东西。
　　5) 不要在服务现场内来回溜达。
　　6) 表情应当自然、亲切，不要用很严肃的表情，但也不能够嘻皮笑脸。

第五条 售后服务质量的评价标准
　　(一) 售后服务工作的评价原则：服务人员每一次为顾客服务完之后，都要做工作记录，并一个月一次向领导汇报，对未能按要求完成服务工作而受到客户投诉的，要进行处罚，并由售后服务部长每月对售后服务人员的服务质量进行总结并形成书面形式，对每次服务之后的态度，由售后内勤跟踪，作为月度考核。
　　(二) 如果服务人员因言语，行为、服务态度、服务方式不当受到客户投诉，损害公司利益并查实如此的，第一次发出警告，第二次进行处罚，第三次进行解雇。